Increased profits for opticians and ophthalmology clinics

Аналіз шляху клієнта і робота з направляючими агентами

Основа для збільшення прибутку, яка доступна всім — клієнтська база. А нові технології та сучасне програмне забезпечення допоможуть покращити сервіс та автоматизувати процеси. Базу клієнтів можна вести, як вам зручно: в паперовому чи електронному форматі або з використанням програмного забезпечення. 

MARVI створено спеціально для оптик і офтальмологічних клінік, з урахуванням їхніх потреб та специфіки. Це повноцінна CRM система для роботи з клієнтами, керування продажами тощо. Клієнтська база має додатковий функціонал, завдяки чому всі дані клієнта зберігаються в його особистій картці, навіть джерело, звідки він про вас дізнався. Цю інформацію можна використовувати для того, щоб його утримати або залучити на додаткові продажі.

Знати шлях свого клієнта потрібно для кращого розуміння ЦА та налаштування ефективної реклами.

Це може бути:

• Instagram, Facebook, Tik Tok 
• Чат-боти 
• Запис клієнта з вулиці 
• Дзвінки на рецепцію 
• Запис за направленням агента 
• Сайт компанії 
• Рекомендації знайомих, родичів

Кожного клієнта при зверненні вносьте до бази та фіксуйте джерело, з якого він про вас дізнався. Періодичні звіти допоможуть відстежити звідки було більше клієнтів.

Враховуйте та додавайте до звіту інформацію чи була запущена в цей період часу будь-яка рекламна кампанія.

На основі звіту ви зрозумієте, наскільки була вигідна рекламна кампанія, чи потрібно її продовжувати та яку суму приніс клієнт з конкретного джерела. 

Наприклад, якщо за направленням лікаря було 1000 клієнтів, які принесли в сумі 54 000 доходу, робота з направляючими лікарями налаштована добре.

Якщо на рекламу витрачено декілька тисяч гривень на місяць, а до вас прийшло лише 5 клієнтів, щось налаштовано неправильно.

Чи якщо ви маєте багато запитів у соцмережах, але вони не стають вашими пацієнтами — шукайте внутрішню проблему.

Є сенс підвищувати відсоток записів через направляючих агентів і через задоволених клієнтів. Щира рекомендація — найкраща реклама.

Важливо! Якщо ви запускаєте рекламу на якісь акційні пропозиції, будьте готові обробити всі запити. Акційний товар має бути в потрібній кількості, а лікарі повинні мати змогу проконсультувати або надати вказані послуги для всіх бажаючих.

Формула успіху досить проста: вдосконалювати те, що працює ефективно, припиняти роботу з тим, що не працює та постійно пробувати щось нове.

Чому потенційний клієнт йде не до вас?

Пацієнт не знає про вас та ваші послуги або не знає, що саме йому потрібно. 

Якщо у вас немає постійного лікаря, який працює в офтальмологічному кабінеті або оптиці, може бути вигідніше знайти цього лікаря в лікарні. 

Налагодьте комунікацію, обговоріть співпрацю і він буде зацікавлений відправляти до вас пацієнтів за певну винагороду. Лікар може вас порекомендувати, виписати рецепт на бланку з адресою оптики, призначити потрібні обстеження чи відразу записати до вас пацієнта. 

Особливо ефективно така схема працює в районі, коли людині потрібно зробити все максимально швидко в конкретному місці без блукань. Тому, про всяк випадок, тримайте пару вільних віконечок. Огляд не займає багато часу, але ці 10-15 хвилин важливі для пацієнта. Під час консультації лікар може виявити, які потрібні будуть дообстеження та записати людину на них.Якщо запитів від направляючих лікарів не буде — запропонуйте цей час пацієнтам з листа очікування.

Хто такі направляючі агенти?

Направляючими агентами можуть бути всі, хто не працює у ваших конкурентів:

• лікарі офтальмологи в лікарні, поліклініці, зокрема районні лікарні; 
• сімейні лікарі; 
• суміжні спеціалісти, яким можуть бути необхідні обстеження офтальмолога. 

Агенти не мають доступу до ваших персональних даних пацієнтів, але вони скеровують до вас пацієнтів. Працювати з агентами вигідно, бо ви не витрачаєте час на рекламу, яка не приносить користі, робите мінімальні вкладення та отримуєте пацієнтів, які довіряють лікарю та прийшли до вас за його рекомендацією. Отже, фундамент довіри до вас вже закладено.

В MARVI під час запису пацієнта можна зафіксувати за ним агента у відповідній вкладці. В будь-який час зручно подивитися, хто з лікарів направив, щоб уточнити інформацію чи передати дані обстеження лікарю.

У звіті є фільтрація за відсотком винагороди, за лікарями, обстеженнями, категоріями товару тощо. Кожна послуга, кожен лікар має свій відсоток бонусом, тож ви можете вибудовувати дуже гнучку систему фінансування відповідно. Директору чи бухгалтеру не потрібно буде це прораховувати, бо всі дані вже є у звіті, й добре видно продуктивність кожного агента.

Автоматизація та налаштування розсилок повідомлень та нагадувань 

Дуже часто клієнти забувають про візит, адже записуються заздалегідь. Багато з них хотіли б отримувати нагадування. Під час запису уточніть, чи потрібно нагадати про візит і яким способом це зручніше зробити. Клієнт згоден чи ні — робиться відповідна помітка в картці.

Для зручності можна внести в базу нагадування про всі планові візити, які призначив лікар. Найкраще повідомляти клієнта про візит за добу дзвінком і смс за пару годин до візиту. Якщо клієнт скасовує візит, можемо перенести його на інший час або день, а на звільнене місце записати людину з листа очікування.

Нагадайте про планову заміну мкл! 

Якщо окуляри чи лінзи потрібно чекати, наприклад, тиждень, проінформуйте про це клієнта за 2 тижні та попередьте про планову заміну й узгодьте дату й час запису. Така турбота підвищує лояльність клієнта.

Розсилка в MARVI відбувається автоматично, можна створити різні сценарії нагадувань, прив’язати дні народження, нагадати чоловікам або жінкам тощо. 

Можна об'єднувати клієнтів в сім’ю, та нагадувати про сімейні візити конкретній людині. 

Можна прив’язати до сценаріїв день народження тощо.

Скоро з'явиться новий функціонал — лист очікування, щоб у вас була змога організувати прийом для тих клієнтів, які не встигли записатися або потребують прийому якомога швидше. Вибудуйте пріоритетність, надайте перевагу відповідальним людям, які гарантовано приїдуть в будь-який час, хто швидше потребує допомоги та принесе вам більше прибутку.

Важливо! Якість послуг має бути однаковою для всіх, але фінансовий аспект необхідний для функціонування бізнесу та надання якісних послуг.

Чи потрібно автоматизувати й спрощувати роботу персоналу?

Збільшення потоку клієнтів однозначно потребує автоматизації. Клієнт, який бачить чітко налагоджений процес — починає довіряти вам і компанії в цілому.

В MARVI лікар може бачити всю інформацію у своєму графіку на день і розраховувати скільки часу в нього піде на того чи іншого пацієнта, та який об'єм роботи є на сьогодні.

Лікар, адміністратор або консультант — це ваша злагоджена команда.

• Адміністратор вносить запис в єдину базу, яку бачить лікар і орієнтується по часу прийому; 
• Базові дані пацієнта вносять під час запису адміністратора: ПІП, дата народження, контактні дані, базові скарги; 
• Вносять примітки про пацієнта: лікарю легше розуміти хто буде у нього на огляді; 
• Всі дані про попередні огляди мають бути в базі: зокрема окуляри та мкл, лікар має мати до них доступ, щоб не шукати ці дані через адміністратора; 
• Якщо відбулися зміни по рецепту, лікар обов'язково вносить їх в систему, адміністратор одразу бачить зміни;
• Якщо пацієнту потрібно зробити додаткові обстеження, лікар може одразу орієнтувати пацієнта про їх вартість та додати в історії візиту; 
• Якщо пацієнт був записаний на одне обстеження, а було зроблено декілька, лікар в історії візиту вносить всі надані послуги і адміністратор на рецепції одразу це бачить. 

Якщо засканувати штрих-коди на виписках, автоматично відкривається той візит і картка клієнта. Не треба шукати що й коли купував пацієнт, це суттєво зменшує час на обслуговування.

Така автоматизація економить час, лікарю не потрібно перепитувати дані та збирати анамнез. 

Заощаджуючи 3 хвилини з кожного прийому, ви отримаєте 2-3 тижні робочого часу на рік! 

Коректне використання форм МОЗ.

Всі оптики, в кого працюють лікарі або оптометристи, мають ліцензію на провадження медичної практики. Логічно й лояльніше до клієнта буде видавати заключення про огляд на фірмовому бланку. 

В MARVI є можливість додати своє обстеження та налаштувати під себе програму, вставити свій логотип тощо.

Бланк заключення лікаря має авторитетніший вигляд, якщо сформований згідно форм МОЗ України: 

• Форма 027/о — виписка з медичної картки амбулаторного пацієнта; 
• Форма 028/о — консультативний висновок.

Клієнт сприймає правильно оформлений бланк як документ та ставиться до нього і до клініки відповідно.

Є велика кількість медичної документації, як-от, згода на обробку персональних даних, згода на хірургічне втручання тощо.

Скоро в MARVI з’явиться інструмент, який автоматично генеруватиме потрібні документи та підтягуватиме дані з картки клієнта. Залишиться тільки роздрукувати.

Єдиний актив який можна захистити від будь-якої небезпеки й з року в рік зростати у ціні — це відношення з вашими клієнтами.

Найважливіше враження складається з дрібниць. Робота персоналу, документи, які видаються на руки та загальна турбота про пацієнта, як до, так і після візиту — ключ до підвищення лояльності та прибутку.