Увеличение прибыли для оптик и офтальмологических клиник

Анализ пути клиента и работа с направляющими агентами

Основа для увеличения прибыли, которая доступна всем — клиентская база. Новые технологии и современное программное обеспечение помогут улучшить сервис и автоматизировать процессы. Базу клиентов можно вести как вам удобно: в бумажном или электронном формате или с использованием программного обеспечения. 

MARVI создана специально для оптик и офтальмологических клиник, с учетом их потребностей и специфики. Это полноценная система CRM для работы с клиентами, управление продажами и т.д. Клиентская база имеет дополнительный функционал, благодаря чему все данные клиента хранятся в его личной карточке, даже источник, откуда он узнал о вас. Эту информацию можно использовать для того, чтобы удержать или привлечь на дополнительные продажи.

Знать путь своего клиента нужно для лучшего понимания ЦА и настройки эффективной рекламы.

Это может быть:

• Instagram, Facebook, Tik Tok 
• Чат-боты 
• Запись клиента с улицы
• Звонки на рецепцию 
• Запись по направлению агента 
• Сайт компании 
• Рекомендации знакомых, родственников

Каждого клиента при обращении вносите в базу и фиксируйте источник, из которого он узнал о вас. Периодические отчеты помогут отследить, откуда было больше клиентов.

Учитывайте и добавляйте в отчет информацию о том, была ли запущена в этот период любая рекламная кампания.

На основе отчета вы поймете, насколько выгодна рекламная кампания, нужно ли ее продолжать и какую сумму принес клиент из конкретного источника. 

Например, если по направлению врача было 1000 клиентов, принесших в сумме 54000 дохода, работа с направляющими врачами настроена хорошо.

Если на рекламу потрачено несколько тысяч гривен в месяц, а к вам пришло всего 5 клиентов, то настроено неправильно.

Или если у вас много запросов в соцсетях, но они не становятся вашими пациентами — ищите внутреннюю проблему.

Есть смысл повышать процент записей через направляющих агентов и через довольных клиентов. Искренняя рекомендация — лучшая реклама.

Важно! Если вы запускаете рекламу на какие-нибудь акционные предложения, будьте готовы обработать все запросы. Акционный товар должен быть в нужном количестве, а врачи должны иметь возможность проконсультировать или предоставить указанные услуги всем желающим.

Формула успеха достаточно проста: совершенствовать то, что работает эффективно, прекращать работу с тем, что не работает и постоянно пробовать что-то новое.

Почему потенциальный клиент идет не к вам?

Пациент не знает о вас и ваших услугах или не знает, что именно ему нужно. 

Если у вас нет постоянного врача, работающего в офтальмологическом кабинете или оптике, может быть выгоднее найти этого врача в больнице. 

Наладьте коммуникацию, обсудите сотрудничество и он будет заинтересован отправлять к вам пациентов за определенное вознаграждение. Врач может вас порекомендовать, выписать рецепт на бланке с адресом оптики, назначить нужные обследования или сразу записать пациенту. 

Особенно эффективно такая схема работает в районе, когда человеку нужно сделать все максимально быстро в конкретном месте без блужданий. Поэтому, на всякий случай, держите пару свободных окошек. Осмотр не занимает много времени, но эти 10-15 минут важны для пациента. Во время консультации врач может выявить, какие нужны будут дообследования и записать человека на них. Если запросов от направляющих врачей не будет — предложите это время пациентам с письмом ожидания.

Кто такие направляющие агенты?

Направляющими агентами могут быть всеи, кто не работает у ваших конкурентов:

• врачи офтальмологи в больнице, поликлинике, в том числе районные больницы; 
• семейные врачи; 
• смежные специалисты, которым могут быть необходимы обследования офтальмолога. 

Агенты не имеют доступа к вашим персональным данным пациентов, но они направляют к вам пациентов. Работать с агентами выгодно, потому что вы не тратите время на рекламу, которая не приносит пользы, делаете минимальные вложения и получаете пациентов, которые доверяют врачу и пришли к вам по его рекомендации. Итак, фундамент доверия к вам уже заложен.

В MARVI при записи пациента можно зафиксировать за ним агента в соответствующей вкладке. В любое время удобно посмотреть, кто из врачей направил, чтобы уточнить информацию или передать данные обследования врачу.

В отчете есть фильтрация по проценту вознаграждения, врачам, обследованиям, категориям товара и т.д. Каждая услуга, каждый врач имеет свой процент бонусом, так что вы можете выстраивать очень гибкую систему финансирования соответственно. Директору или бухгалтеру не нужно будет это просчитывать, потому что все данные уже есть в отчете, и хорошо видна производительность каждого агента.

Автоматизация и настройка рассылок сообщений и напоминаний 

Очень часто клиенты забывают о визите, ведь записываются заранее. Многие хотели бы получать напоминания. Во время записи уточните, нужно ли напомнить о визите и как это удобнее сделать. Клиент согласен или нет — делается соответствующая пометка в карте.

Для удобства можно внести в базу напоминания о всех плановых визитах, которые назначил врач. Лучше сообщать клиенту о визите за сутки звонком и смс за пару часов до визита. Если клиент отменяет визит, мы можем перенести его на другое время или день, а на освободившееся место записать человека из письма ожидания.

Напомните о плановой замене мкл! 

Если очки или линзы нужно ждать, например, неделю, проинформируйте об этом клиента через 2 недели и предупредите о плановой замене и согласуйте дату и время записи. Такая забота повышает лояльность клиента.

Рассылка в MARVI происходит автоматически, можно создать различные сценарии напоминаний, привязать дни рождения, напомнить мужчинам или женщинам и т.д.

Можно объединять клиентов в семье и напоминать о семейных визитах конкретному человеку. 

Можно привязать к сценариям день рождения и т.д.

Вскоре появится новый функционал — письмо ожидания, чтобы у вас была возможность организовать прием для тех клиентов, которые не успели записаться или требуют приема как можно скорее. Выстройте приоритетность, отдайте предпочтение ответственным людям, которые гарантированно приедут в любое время, кто быстрее нуждается в помощи и принесет вам больше прибыли.

Важно! Качество услуг должно быть одинаковым для всех, но финансовый аспект необходим для функционирования бизнеса и предоставления качественных услуг.

Нужно ли автоматизировать и упрощать работу персонала?

Увеличение потока клиентов однозначно требует автоматизации. Клиент, который видит четко отлаженный процесс — начинает доверять вам и компании в целом.

В MARVI врач может видеть всю информацию в своем графике на день и рассчитывать, сколько времени у него уйдет на того или иного пациента, и какой объем работы есть на сегодня.

Врач, администратор или консультант — это ваша слаженная команда.

• Администратор вносит запись в единую базу, которую видит врач и ориентируется по времени приема; 
• Базовые данные пациента вносят при записи администратора: ФИО, дата рождения, контактные данные, базовые жалобы; 
• Вносят примечания о пациенте: врачу легче понимать кто будет у него на осмотре; 
• Все данные о предварительных обзорах должны быть в базе: в частности очки и мкл, врач должен иметь к ним доступ, чтобы не искать эти данные через администратора; 
• Если произошли изменения по рецепту, врач обязательно вносит их в систему, администратор сразу видит изменения;
• Если пациенту нужно сделать дополнительные обследования, врач может сразу ориентировать пациента на их стоимость и добавить в истории визита; 
• Если пациент был записан на одно обследование, а было сделано несколько, врач в истории визита вносит все предоставленные услуги, и администратор на рецепции сразу это видит. 

Если засканировать штрих-коды на выписках, автоматически открывается визит и карта клиента. Не нужно искать, что и когда покупал пациент, это существенно уменьшает время на обслуживание.

Такая автоматизация экономит время, врачу не нужно переспрашивать данные и собирать анамнез. 

Экономляя 3 минуты с каждого приема, вы получите 2-3 недели рабочего времени в год! 

Корректное использование форм Минздрава.

Все оптики, у кого работают врачи или оптомэтристы, имеют лицензию на проведение медицинской практики. Логично и лояльнее клиенту будет выдавать заключение об осмотре на фирменном бланке. 

У MARVI есть возможность добавить свое обследование и настроить под себя программу, вставить свой логотип и т.д.

Бланк заключения врача выглядит более авторитетно, если сформирован согласно формам Минздрава Украины: 

• Форма 027/о — выписка из медицинской карты амбулаторного пациента; 
• Форма 028/о — консультативное заключение.

Клиент воспринимает правильно оформленный бланк как документ и относится к нему и к клинике соответственно.

Есть большое количество медицинской документации, таких как согласие на обработку персональных данных, согласие на хирургическое вмешательство и т.д.

Скоро в MARVI появится инструмент, который автоматически будет генерировать нужные документы и подтягивать данные с карты клиента. Остается только распечатать.

Единственный актив, который можно защитить от любой опасности и из года в год расти в цене — это отношение с вашими клиентами.

Важнейшее впечатление состоит из мелочей. Работа персонала, выдаваемые на руки документы и общая забота о пациенте, как до, так и после визита — ключ к повышению лояльности и прибыли.