Клиент купил очки или контактные линзы и ушёл из салона. Но на этом взаимодействие не заканчивается: через некоторое время ему может понадобиться повторная проверка зрения, новые линзы, замена очков или вторая пара. Если вовремя не напомнить о себе, клиент может обратиться в другую оптику. Рассказываем, как выстроить системную работу с клиентами после покупки и использовать напоминания для повторных продаж.
Что происходит с клиентом после покупки
После покупки клиент не обязательно сразу планирует следующее обращение в оптику. Очки могут оставаться в хорошем состоянии, запас контактных линз ещё не закончился, а необходимость повторной проверки зрения не кажется срочной.
При этом потребность в товарах и услугах оптики со временем возникает снова. Вопрос в том, где клиент совершит следующую покупку.
Если после продажи салон никак не взаимодействует с клиентом, он постепенно теряет связь с брендом. Клиент может забыть, где покупал очки, не вспомнить название салона или просто выбрать другую оптику, которую увидел в поиске или получил в рекомендации.
Регулярные напоминания позволяют оставаться в поле зрения клиента и возвращаться к нему в подходящий момент.
Почему работа с существующей клиентской базой важна для оптики
В оптике уже есть база людей, которые знакомы с салоном, приобретали товары или обращались за услугами. Эти клиенты представляют отдельный потенциал для повторных обращений.
Но сама по себе клиентская база не приводит к повторным продажам. Важно понимать, когда и с каким предложением обратиться к конкретному клиенту.
Например, клиенту, который регулярно покупает контактные линзы, можно напомнить о следующем заказе. Клиенту, который несколько лет назад приобрёл очки, — предложить проверить зрение и обратить внимание на новые модели.
Так коммуникация становится более актуальной, а клиент получает не просто рекламное сообщение, а напоминание о том, что может быть ему действительно полезно.
В каких ситуациях стоит напоминать клиентам
Повторная проверка зрения
Для части клиентов поводом для нового обращения может стать повторная проверка зрения. Напоминание можно отправлять спустя определённый период после предыдущего посещения.
Важно учитывать историю взаимодействия с клиентом и не отправлять одинаковые сообщения всей базе.
Повторный заказ контактных линз
Клиенты, которые используют контактные линзы, регулярно сталкиваются с необходимостью пополнять запас. Если оптика знает, когда клиент приобретал линзы, эту информацию можно использовать для своевременного напоминания.
Такой сценарий особенно удобен для регулярных покупателей: вместо того чтобы ждать, пока клиент самостоятельно вспомнит о заказе, салон может связаться с ним заранее.
Обновление очков
Очки не всегда требуют замены через одинаковый промежуток времени. На решение клиента могут влиять состояние оправы и линз, изменение зрения, изменение образа жизни или желание приобрести новую модель.
Поэтому вместо жёсткого универсального срока лучше ориентироваться на данные о предыдущей покупке и историю клиента.
Вторая пара очков
Напоминание может быть связано не только с заменой уже имеющихся очков. Клиенту может понадобиться дополнительная пара — например, для другого сценария использования.
Такая коммуникация позволяет рассказать о подходящих вариантах именно тем клиентам, для которых предложение действительно актуально.
Сезонные предложения
Отдельные коммуникации можно привязывать к сезонному спросу: солнцезащитным очкам, аксессуарам, специальным предложениям или другим товарам, актуальным в определённый период.
При этом сезонные сообщения также лучше отправлять с учётом истории покупок и интересов клиента.
Почему не стоит отправлять одинаковые сообщения всем
Клиентская база оптики неоднородна. В ней могут быть покупатели очков, пользователи контактных линз, родители, которые приобретают товары для детей, и клиенты, которые обращаются только за проверкой зрения.
Если отправлять всем одно и то же сообщение, часть клиентов не увидит в нём ничего актуального.
Сегментация позволяет разделить базу по понятным признакам:
- тип предыдущей покупки;
- дата последнего обращения;
- частота покупок;
- интересующие товары;
- история заказов;
- другие данные, которые используются оптикой в работе с клиентами.
В результате коммуникация становится более точной, а сотрудникам не приходится вручную просматривать всю базу перед каждой рассылкой.
Как часто нужно отправлять напоминания
Универсального количества напоминаний для всех клиентов нет. Частота зависит от причины обращения и конкретного сценария.
Например, напоминание о повторном заказе контактных линз может быть связано с предполагаемым периодом использования предыдущей покупки. Коммуникация по поводу очков может строиться иначе.
Важно не превращать напоминания в постоянную рекламу. Клиент должен получать сообщение тогда, когда оно связано с его предыдущим обращением или потенциальной потребностью.
Поэтому эффективнее заранее определить несколько сценариев коммуникации и правила для каждого из них.
Что даёт автоматизация
Если напоминания контролируются вручную, сотрудникам необходимо постоянно отслеживать даты покупок, формировать списки клиентов и проверять, кому уже отправляли сообщения.
При большой клиентской базе такой процесс становится трудоёмким. Кроме того, отдельные клиенты могут оставаться без внимания.
Автоматизация позволяет связать напоминания с данными клиентской базы и заданными условиями. Сотрудники при этом могут сосредоточиться на общении с клиентами и обработке обращений, а не на постоянном ручном контроле сроков.
Какие показатели стоит отслеживать
Чтобы понимать, насколько система повторных коммуникаций работает, важно смотреть не только на количество отправленных сообщений.
Для анализа можно учитывать:
- количество клиентов, которым отправлялись напоминания;
- количество ответов и обращений после коммуникации;
- повторные покупки;
- наиболее результативные сценарии;
- время между первым обращением и повторной покупкой.
Такая информация помогает понять, какие сценарии стоит продолжать, а какие требуют изменения.
Как выстроить процесс повторных коммуникаций
Систему напоминаний можно построить поэтапно.
1. Собрать данные о клиентах.
В базе должна сохраняться информация, необходимая для дальнейшей коммуникации: покупки, обращения и другие рабочие данные.
2. Определить основные сценарии.
Оптика выбирает ситуации, в которых клиенту действительно может понадобиться повторное обращение.
3. Разделить клиентскую базу на сегменты.
Для разных групп клиентов формируются разные сценарии коммуникации.
4. Настроить сроки и условия.
Для каждого сценария определяются подходящие моменты для напоминания.
5. Отслеживать результат.
Данные о повторных обращениях и покупках помогают корректировать систему и делать её более точной.
Так напоминания становятся не отдельной рассылкой, а частью постоянной работы с клиентской базой.
Как MARVI помогает не терять повторные продажи
MARVI помогает оптическому бизнесу систематизировать работу с клиентами и использовать данные клиентской базы в ежедневной работе.
Информация о клиентах и их взаимодействии с оптикой позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в истории обращений и выстраивать дальнейшую коммуникацию.
Автоматизация повторяющихся процессов снижает объём ручной работы и помогает контролировать задачи, связанные с возвращением клиентов.
Для владельца оптики это означает более системную работу с уже существующей клиентской базой без необходимости постоянно контролировать каждый процесс вручную.
Как превратить клиентскую базу в постоянный канал продаж
Клиент, который уже покупал очки или контактные линзы, знаком с вашей оптикой. Но следующая покупка не происходит автоматически.
Чтобы сохранять связь с клиентами, важно продолжать коммуникацию после продажи и обращаться к человеку тогда, когда предложение соответствует его потребностям.
Напоминания помогают выстроить такую работу системно. Сегментация клиентской базы, понятные сценарии и автоматизация позволяют сократить ручной контроль и не упускать моменты для повторного обращения.
Так клиентская база становится не просто списком покупателей, а рабочим инструментом для поддержания долгосрочных отношений и развития повторных продаж.