Анализ пути клиента и работа с направляющими агентами

Основа для увеличения прибыли, доступная всем — клиентская база. А новые технологии и современное программное обеспечение помогут улучшить сервис и автоматизировать процессы. Базу клиентов можно вести так, как вам удобно: в бумажном или электронном формате или с использованием программного обеспечения. 

MARVI создан специально для оптик и офтальмологических клиник, с учетом их потребностей и специфики. Это полноценная CRM-система для работы с клиентами, управления продажами и т.д. Клиентская база имеет дополнительный функционал, благодаря которому все данные клиента сохраняются в его личной карточке, даже источник, откуда он узнал о вас. Эту информацию можно использовать, чтобы его удержать или привлечь на дополнительные продажи.

Знать путь своего клиента нужно для лучшего понимания ЦА и настройки эффективной рекламы.

Это может быть:

  • Instagram, Facebook, Tik Tok 
  • Чат-боты 
  • Запись клиента с улицы 
  • Звонки на ресепшн 
  • Запись по направлению агента 
  • Сайт компании 
  • Рекомендации знакомых, родственников

Каждого клиента при обращении вносите в базу и фиксируйте источник, из которого он узнал о вас. Периодические отчеты помогут отслеживать, откуда было больше клиентов.

Учитывайте и добавляйте в отчет информацию о том, была ли в этот период времени запущена какая-либо рекламная кампания.

На основе отчета вы поймете, насколько выгодной была рекламная кампания, нужно ли ее продолжать и какую сумму принес клиент из конкретного источника. 

Например, если по направлению врача было 1000 клиентов, которые принесли в сумме 54 000 дохода, работа с направляющими врачами настроена хорошо.

Если на рекламу тратите несколько тысяч гривен в месяц, а к вам пришло только 5 клиентов — значит, что-то настроено неправильно.

Или если у вас много запросов в соцсетях, но они не становятся вашими пациентами — ищите внутреннюю проблему.

Есть смысл повышать процент записей через направляющих агентов и через довольных клиентов. Искренняя рекомендация — лучшая реклама.

Важно! Если вы запускаете рекламу на какие-то акционные предложения, будьте готовы обработать все запросы. Акционный товар должен быть в нужном количестве, а врачи должны иметь возможность проконсультировать или оказать указанные услуги для всех желающих.

Формула успеха довольно проста: совершенствовать то, что работает эффективно, прекращать работу с тем, что не работает, и постоянно пробовать что-то новое.

Почему потенциальный клиент идет не к вам?

Пациент не знает о вас и ваших услугах или не знает, что именно ему нужно. 

Если у вас нет постоянного врача, который работает в офтальмологическом кабинете или в оптике, может быть выгоднее найти этого врача в больнице. 

Наладьте коммуникацию, обсудите сотрудничество — и он будет заинтересован отправлять к вам пациентов за определенное вознаграждение. Врач может вас порекомендовать, выписать рецепт на бланке с адресом оптики, назначить нужные обследования или сразу записать к вам пациента. 

Особенно эффективно такая схема работает в районе, когда человеку нужно сделать все максимально быстро в конкретном месте без блужданий. Поэтому, на всякий случай, держите пару свободных окон. Осмотр не занимает много времени, но эти 10–15 минут важны для пациента. Во время консультации врач может выявить, какие дополнительные обследования понадобятся, и записать человека на них.Если запросов от направляющих врачей не будет — предложите это время пациентам с листа ожидания.

Кто такие направляющие агенты?

Направляющими агентами могут быть все, кто не работает у ваших конкурентов:

  • врачи-офтальмологи в больнице, поликлинике, в том числе районных больницах; 
  • семейные врачи; 
  • смежные специалисты, которым могут понадобиться обследования офтальмолога. 

Агенты не имеют доступа к вашим персональным данным пациентов, но они направляют к вам пациентов. Работать с агентами выгодно, потому что вы не тратите время на рекламу, которая не приносит пользы, делаете минимальные вложения и получаете пациентов, которые доверяют врачу и пришли к вам по его рекомендации. Итак, фундамент доверия к вам уже заложен.

В MARVI во время записи пациента можно зафиксировать за ним агента во вкладке. В любое время удобно посмотреть, кто из врачей направил, чтобы уточнить информацию или передать данные обследования врачу.

В отчете есть фильтрация по проценту вознаграждения, по врачам, обследованиям, категориям товара и т.д. Каждая услуга, каждый врач имеет свой процент бонусом, поэтому вы можете выстраивать очень гибкую систему финансирования. Директору или бухгалтеру не нужно будет это рассчитывать, потому что все данные уже есть в отчете, и хорошо видно продуктивность каждого агента.

Автоматизация и настройка рассылок сообщений и напоминаний 

Очень часто клиенты забывают о визите, ведь записываются заранее. Многие из них хотели бы получать напоминания. Во время записи уточните, нужно ли напомнить о визите и каким способом это удобнее сделать. Клиент согласен или нет — делается соответствующая пометка в карточке.

Для удобства можно внести в базу напоминания обо всех плановых визитах, которые назначил врач. Лучше всего сообщать клиенту о визите за сутки звонком и смс за пару часов до визита. Если клиент отменяет визит, мы можем перенести его на другое время или день, а на освободившееся место записать человека с листа ожидания.

Напомните о плановой замене мкл! 

Если очки или линзы нужно ждать, например, неделю, проинформируйте об этом клиента за 2 недели и заранее предупредите о плановой замене, согласовав дату и время записи. Такая забота повышает лояльность клиента.

Рассылка в MARVI происходит автоматически, можно создать разные сценарии напоминаний, привязать дни рождения, напомнить мужчинам или женщинам и т.д. 

Можно объединять клиентов в семью и напоминать о семейных визитах конкретному человеку. 

Можно привязать к сценариям день рождения и т.д.

Скоро появится новый функционал — лист ожидания, чтобы у вас была возможность организовать прием для тех клиентов, которые не успели записаться или нуждаются в приеме как можно скорее. Выстройте приоритетность, отдайте предпочтение ответственным людям, которые гарантированно приедут в любое время, кому помощь нужна быстрее и кто принесет вам больше прибыли.

Важно! Качество услуг должно быть одинаковым для всех, но финансовый аспект необходим для функционирования бизнеса и предоставления качественных услуг.

Нужно ли автоматизировать и упрощать работу персонала?

Увеличение потока клиентов однозначно требует автоматизации. Клиент, который видит четко налаженный процесс, начинает доверять вам и компании в целом.

В MARVI врач может видеть всю информацию в своем графике на день и рассчитывать, сколько времени у него займет тот или иной пациент, и какой объем работы у него есть на сегодня.

Врач, администратор или консультант — это ваша слаженная команда.

  • Администратор вносит запись в единую базу, которую видит врач, и ориентируется по времени приема; 
  • Базовые данные пациента вносят во время записи администратором: ФИО, дата рождения, контактные данные, базовые жалобы; 
  • Вносят примечания о пациенте: врачу легче понимать, кто будет на осмотре; 
  • Все данные о предыдущих осмотрах должны быть в базе: в частности очки и мкл, врач должен иметь к ним доступ, чтобы не искать эти данные через администратора; 
  • Если произошли изменения по рецепту, врач обязательно вносит их в систему, администратор сразу видит изменения;
  • Если пациенту нужно сделать дополнительные обследования, врач может сразу сориентировать пациента по их стоимости и добавить в историю визита; 
  • Если пациент был записан на одно обследование, а было сделано несколько, врач в истории визита вносит все оказанные услуги, а администратор на ресепшн сразу это видит. 

Если отсканировать штрих-коды в выписках, автоматически открывается тот визит и карточка клиента. Не нужно искать, что и когда покупал пациент, это существенно сокращает время на обслуживание.

Такая автоматизация экономит время: врачу не нужно переспрашивать данные и собирать анамнез. 

Сохраняя 3 минуты с каждого приема, вы получаете 2–3 недели рабочего времени в год! 

Корректное использование форм МЗ.

Все оптики, у которых работают врачи или оптометристы, имеют лицензию на осуществление медицинской практики. Логично и лояльнее к клиенту будет выдавать заключение об осмотре на фирменном бланке. 

В MARVI есть возможность добавить свое обследование и настроить под себя программу, вставить свой логотип и т.д.

Бланк заключения врача выглядит более авторитетно, если сформирован в соответствии с формами МЗ Украины: 

  • Форма 027/о — выписка из медицинской карты амбулаторного пациента; 
  • Форма 028/о — консультативное заключение.

Клиент воспринимает правильно оформленный бланк как документ и соответственно относится к нему и к клинике.

Существует большое количество медицинской документации, например, согласие на обработку персональных данных, согласие на хирургическое вмешательство и т.д.

Скоро в MARVI появится инструмент, который автоматически будет генерировать нужные документы и подтягивать данные из карточки клиента. Останется только распечатать.

Единственный актив, который можно защитить от любой опасности и год за годом увеличивать в цене — это отношение с вашими клиентами.

Самое важное впечатление складывается из мелочей. Работа персонала, документы, которые выдаются на руки, и общая забота о пациенте — как до, так и после визита — ключ к повышению лояльности и прибыли.